DECRETO REGLAMENTARIO
1097 DE 2014
(Junio 17)
Diario Oficial No.
49.185 de 17 de junio de 2014
Ministerio de
Comercio, Industria y Turismo
Por el cual se reglamenta la etapa previa de reclamación directa para
ejercer la acción jurisdiccional de protección al consumidor de servicios
turísticos o aéreos.
El Presidente de la
República de Colombia,
en uso de sus
atribuciones constitucionales y legales, en particular las previstas en el
artículo 189 ordinal 11 de la Constitución Política y en el artículo 25
parágrafo 1 de la Ley 1558 de 2012, y
CONSIDERANDO:
Que de conformidad
con el artículo 2 de la Ley 300 de 1996, modificada por las leyes 1101 de 2006
y 1558 de 2012, la protección al consumidor es uno de los principios rectores
de la actividad turística.
Que para promover
soluciones ágiles y eficientes a los consumidores de servicios turísticos y
aéreos por vulneración de sus derechos en la aplicación de las normas
especiales de protección contenidas, respectivamente, en la Ley 300 de 1996 y
las normas que la modifiquen o reglamenten; en el Código de Comercio, las leyes
especiales sobre la materia, los reglamentas aeronáuticos y las disposiciones
que los modifiquen o reglamenten; los consumidores de los servicios turísticos
o aéreos podrán acudir a su elección ante la Superintendencia de Industria y
Comercio o ante el Juez competente, a través del ejercicio de la acción
jurisdiccional de protección al consumidor prevista en el artículo 56 numeral 3
de la Ley 1480 de 2011 –Estatuto del Consumidor–, una vez surtida la etapa de
reclamación directa ante los prestadores de servicios turísticos y las empresas
de transporte aéreo, objeto de este decreto.
Que entre las
acciones jurisdiccionales de protección al consumidor instituidas en el
artículo 56 de la Ley 1480 de 2011 –Estatuto del Consumidor–, en el numeral 3
se encuentra “la acción de protección al consumidor,
mediante la cual se decidirán los asuntos contenciosos que tengan como
fundamento la vulneración de los derechos del consumidor por la violación
directa de las normas sobre protección a consumidores y usuarios, los
originados en la aplicación de las normas de protección contractual contenidas
en esta ley y en normas especiales de protección a consumidores y usuarios; los
orientados a lograr que se haga efectiva una garantía; los encaminados a
obtener la reparación de los daños causados a los bienes en la prestación de
los servicios contemplados en el artículo 18 de esta ley o por información o
publicidad engañosa, independientemente del sector de la economía en que se
hayan vulnerado los derechos del consumidor”.
Que el artículo 58 de
la Ley 1480 de 2011 –Estatuto del Consumidor– dispone “que
los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores
establecidos en normas generales o especiales en todos los sectores de la
economía, a excepción de la responsabilidad por producto defectuoso y de las
acciones de grupo o las populares, se tramitarán por el procedimiento verbal
sumario”, con observancia
de las reglas especiales contenidas en dicho artículo.
Que el artículo 2 de
la Ley 1480 de 2011 –Estatuto del Consumidor– prevé que las normas contenidas
en esta ley “son aplicables en general a las relaciones
de consumo y a la responsabilidad de productores y proveedores frente al
consumidor en todos los sectores de la economía respecto de los cuales no
exista regulación especial y suplementariamente las normas establecidas en esta
ley”.
Que cumplido los
fines señalados en el numeral 8 del artículo 8 de la Ley 1437 de 2011 respecto
del texto del presente decreto.
DECRETA:
CAPÍTULO I
Objeto y ámbito de
aplicación
Artículo 1. Objeto. El objeto del presente decreto
es reglamentar la etapa previa de reclamación directa que deben agotar los
consumidores de servicios turísticos y aéreos ante los prestadores de servicios
turísticos y ante las empresas de transporte aéreo, para ejercer la acción
jurisdiccional de protección al consumidor prevista en el artículo 56 numeral 3
de la Ley 1480 de 2011 –Estatuto del Consumidor– ante la Superintendencia de
Industria y Comercio o ante el Juez competente, según su elección.
Artículo 2. Ámbito
de aplicación. El presente
decreto aplica para los consumidores de servidos turísticos y aéreos y para los
prestadores de estos servicios.
CAPÍTULO II
De la reclamación
directa
Artículo 3. Presentación
de la reclamación. Los
consumidores de servicios turísticos o aéreos podrán presentar personalmente o
a través de representante o apoderado reclamación directa por escrito,
telefónica o verbalmente ante los prestadores de estos servicios cuando se
vulneren sus derechos como consumidor, contenidos, respectivamente, en la Ley
300 de 1996 y las normas que la modifiquen o reglamenten; o en el Código de
Comercio, las leyes especiales sobre la materia, los reglamentos aeronáuticos,
y las disposiciones que los modifiquen o reglamenten. En todo caso, conforme
con el artículo 2 de la Ley 1480 de 2011, esta se aplicará supletoriamente a
las normas especiales que regulan los servicios turísticos y aéreos.
Artículo 4. Requisitos
de la reclamación directa. En
la reclamación directa se señalarán los motivos o razones que la justifiquen,
lo que pretende el reclamante, las pruebas que la soportan y la dirección
física o electrónica donde recibirá las notificaciones.
Cuando la reclamación
directa se presenta en forma verbal, el prestador del servicio turístico o la
empresa de transporte aéreo deberá expedir constancia escrita de su recibo, con
indicación de la fecha de presentación, el objeto del reclamo y la pretensión
del consumidor del servicio turístico o aéreo.
Artículo 5. Respuesta
a la reclamación directa. La
reclamación deberá contestarse máximo dentro de los quince (15) días hábiles
siguientes a su presentación, y la respuesta deberá remitirse a la dirección
física o electrónica dispuesta por el consumidor para el efecto. En la
respuesta deberá mencionarse en forma expresa si se accede o no a la pretensión
del consumidor. De no accederse a su pretensión, deberá indicarse los
fundamentos de hecho y de derecho que motivan la negativa.
Si la respuesta no es
satisfactoria, o no se produce dentro del término señalado, o no se cumple lo
acordado entre el consumidor y el prestador del servido, el consumidor de
servicios turísticos o aéreos podrá acudir ante los Jueces de la República o
ante la Superintendencia de Industria y Comercio en ejercicio de la acción
jurisdiccional de protección al consumidor, instituida en el numeral 3 del
artículo 56 de la Ley 1480 de 2011, para que se resuelva conforme con las
facultades jurisdiccionales conferidas a estas autoridades por la ley.
La etapa de
reclamación directa se entenderá surtida por el consumidor con el cumplimiento
de lo dispuesto en el presente decreto, quien adjuntará a su reclamación
judicial la respuesta del prestador del servicio turístico o aéreo. En caso de
no haber obtenido respuesta, así lo manifestará bajo la gravedad del juramento.
Parágrafo 1. Los
acuerdos logrados prestarán mérito ejecutivo y el usuario podrá demandar su
cumplimiento.
Parágrafo 2. Los
arreglos sobre derechos patrimoniales obtenidos a través de cualquiera de los
mecanismos alternativos de solución de conflictos previstos en la ley son
válidos.
Artículo 6. Aspectos
no previstos. En los
aspectos no previstos en este capítulo se aplicará en lo que corresponda las
reglas señaladas en el numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011 y lo
dispuesto en el artículo 25 de la Ley 1558 de 2012.
Artículo 7. Vigencia. El presente decreto rige a
partir de la fecha de su publicación en el Diario Oficial.
Publíquese y
cúmplase.
Dado en Bogotá, D.
C., a 17 de junio de 2014.
JUAN MANUEL SANTOS
CALDERÓN
El Ministro de
Comercio, Industria y Turismo,
Santiago Rojas Arroyo.
La Ministra de
Transporte,
Cecilia Álvarez-Correa Glen.
